W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z takowych obszarów, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przerabiać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma prócz tego sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele decyzji do podjęcia podczas rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest więc zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.
W sytuacji większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (polecamy: contact center 24/7). Oznacza on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem powinno się jednak z dużą uwagą określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się również łatwo przenieść poza organizację. Jeśli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają też okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (więcej: telemarketing B2B). Podczas połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nietypowych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich wypadkach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę bardzo często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Powinno się ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Polecana strona: outsourcing call center